Puhtaat bussin ikkunat

Saavuttuamme Naritan lentokentälle ensimmäinen tehtävä oli suoriutua lentokenttäbussilla sovittuun tapaamispaikkaan. Edellisenä talvena Suomessa vierailulla ollut yliopiston tutkija kertoi mitä sana palvelu hänelle tarkoittaa: puhtaita ikkunoita busseissa. Helsingissä tämä ei ymmärrettävistä syistä maaliskuussa kovin hyvin toteudu.

Lentokenttäkuljetuksen järjestelyissä merkillepantavaa oli suuri työntekijöiden määrä. Sen sijaan, että kotoisaan tyyliin syrjäisellä ilmoitustaululla olisi lukenut bussien lähtöajat ja laiturit väsyneen kuljettajan rahastaessa ja pakatessa auton, tämä logistinen operaatio Naritassa sitoi puolenkymmenen henkilön panoksen. Liput ostettiin lipunmyyntitiskiltä, jonka jälkeen siirryttiin laiturille, jossa yksi työntekijä merkitsi matkalaukut kuljetusta varten toisen työntekijän kuuluttaessa pieneen mikrofoniin ohjeita bussiin nousemista varten ja turvavöiden kiinnitystä varten. Auto saapui ajallaan ja lähti sekunnilleen aikataulun mukaisesti. Määränpäähän saavuttaessa vastassa oli jälleen henkilö vastaanottamassa autoa ja auttamassa laukkujen kanssa. Laiturilla seisovat bussiyrityksen työntekijät kumarsivat kohteliaasti saapuville ja lähteville busseille.

Bussin kuljattajalle jäi siis auton ohjaaminen aikataulun mukaisesti ja ilmeisesti auton sisätilojen viihtyvyyden, mukaanlukien ikkunoiden puhtauden, kunnossapito.

Leipäkaupassa

Japanissa leipä ei ole kovin suuri osa päivittäistä ruokavaliota, sillä riisiä nautitaan aamiaiseksi, lounaaksi ja illalliseksi lisukkeiden vaihdellessa. Tämän vuoksi tavallisen japanilaisen marketin leipävalikoima on pohjoismaalaisen näkkärin rouskuttelijan näkökulmasta valinta huonon ja erittäin huonon välillä. Tämäkin usein sisätäen yllätyksiä, hyvältä näyttävät sämpylät näet saattavat pitää sisällään paikalliseen makuun sopivan herkullisen ruskean paputahnatäytteen.

Kelvollista leipää on kuitenkin mahdollista saada, mutta se täytyy ostaa leipomosta. Erilaisia ketjuihin kuuluvia tai yksityisiä leipomoja on jokaisen hieman isomman kauppakeskittymän yhteydessä ja niistä saa pääosin ranskalaisen valikoiman mukaisia tuotteita- croissantteja, patonkeja, muffinseja ja piirakoita. Leipomojen leipä on lisäksi aina tuoretta ja lämmintä.

Lähileipomossamme, joka kuuluu laajempaan leipomoketjuun, asiointi tuntui olevan tarkoin standardoitu elämys. Tuotteet oli aseteltu näyttävästi kaupan sisälle ja asiakas sai katsella leipien valmistumista ja nauttia tuoreiden paistosten tuoksusta. Asiakkaan oletettiin itse poimivan tarjottimelle tuotteet hyllyistä ja tuovan nämä sitten kassalle, jossa ne pakattiin jokainen tuote ensin omaan paperikääröön ja muovipussiin. Mukaan laitetaan myös - halusi tai ei - ylimääräinen muovipussi leivän kotona säilyttämistä varten. Ostokset maksettiin käteisellä asettamalla rahat kassakoneen vieressä olevalle alustalle. Tämän jälkeen myyjä antoi vaihtorahat ja ojensi leipäostokset maksajalle molemmin käsin hyvänpäivän toivotuksen saattelemana.

Muovipussien luvattu maa

Japanilaisen kulttuurin ominaispiirre ovat monipuoliset ja perusteelliset tuotepakkaukset. Lahjat ovat Japanissa tärkeitä ja usein lahjassa oleellisempaa on sen pakkaus kuin lahja itse, ja huolellinen ja siisti ulkomuoto lisää lahjan arvostusta ja kertoo sen antajan kunnioituksesta lahjan saajaa kohtaan. Tämä näkyy myös päivittäisessä asionnissa. Erityisesti erikoisliikkeissä käydessää asiakkaan on vaikeaa kieltäytyä pakkauksista, sillä ne kuuluvat oleellisena osana liikkeen palvelukonseptiin ja asiakaspalvelija tekee virheen mikäli ei toimi ennalta määritellyn konseptin perusteella.

Useimmiten myös päivittäiset perustuotteet ovat pakattuja moneen eri kääröön ja pakettiin. Japanista on esimerkiksi vaikeaa löytää sellaisia kurkkupastilleja, jotka eivät olisi pastillipussin sisällä lisäksi yksittäispakattuja.

Huolellinen asiakkaan kunnioittaminen pakkaamisen korostamisella johtaa muovipussien ja pakkausten exponentiaaliseen kasvuun kotona, sillä yksi ostos voi generoida jopa kolme pakkausta. Muutaman ensimmäisen Japanissa vietetyn päivän jälkeen huomasimme keittiön yhden laatikon jo olevan täynnä sinne kertyneitä muovikasseja. Kotiin kannetuista muoveista on toki helppo hankkiutua eroon lajittelemalla ne palaviin jätteisiin, minne ne täkäläisten ohjeiden mukaan kuuluvat. Palavat jätteet on asiaan kuuluvasti tietysti ennen roskakatokseen viemistä viemistä pakattava vielä yhteen isompaan muovikassiin, koska roskikseen ei saa sääntöjen mukaan viedä mitään ilman että se on pakattu juuri tietynlaiseen taloyhtiön omaan muovikassiin, johon päälle on kirjoitettu sen asunnon numero josta roskat ovat roskikseen viety.

Mukavuusliike 24/7

Harva osaa yhdistää maailman suurinta kioskiketjua, 7-Eleveniä Japaniin. 7-Eleven konsepti syntyi Teksasissa, USA:ssa 1930-1960 välisenä aikana, ja se perustui päivittäisten perustuotteiden, kuten maidon ja leivän, "convenience items" myyntiin lähellä kuluttajaa. Tällä hetkellä 7-eleven on maailman suurin franchise ketju yli 32 000 myyntipisteellään.

7- Eleven joutui taloudellisiin vaikeuksiin USA:ssa 1980-luvulla, jolloin Japanilainen holding -yhtiö osti siitä suuren osan. Tästä alkoi ketjun prosessien optimointi ja tietojärjestelmien kehitys Japanilaisten standardien mukaan.

Vuonna 2007 koko 7-Eleven liiketoiminta siirrettiin Japanilaisomistukseen ja tuottaa tätä nykyä voittoa omistajilleen. Osa syy ketjun kannattavuuteen on äärimmäisen edistyneet ja keskitetyt Point of Sales (POS) -järjestelmät. 7-Eleven kioskit ovat Japanissa digitalisoitu, ja hallinto tietää jatkuvasti montako kappaletta mitäkin tuotetta on kioskien hyllyissä. Koska Tokiossa jokainen neliömetri varastotilaa maksaa paljon, myyntipisteiden täytyy tulla toimeen mahdollisimman pienillä varastoilla.

(Kuva: Seven & i Holdings Corporate Outline 2007 (c))

Tuotteiden oikea-aikaista toimitusta myyntipisteisiin tehostetaan kurinalaisella tiedon keräämisellä. Asiakkaan ostaessa tuotteen, myyjä rekisteröi myyntipäätteeseen arvion asiakkaan iästä ja sukupuolesta. Tämä tieto yhdistettynä tietoon ostetuista tuotteista muodostaa pohjan tuotteiden menekin arvioinnille myyntipisteittäin, vuorokaudenajoittain, viikonpäivittäin ja vuodenajoittain. Menekkitietoa täydennetään tiedoilla juhlapyhistä, alueella olevista yleisötapahtumista ja myös säästä. Sääennusteiden toimittaminen kaupoille on oma laaja liiketoiminta-alue Japanissa, sillä tuotteiden menekki riippuu säätilasta, niin uskomattomalta kuin se kuulostaakin. Toimitukset keskusvarastoilta kioskeihin tapahtuvat useita kertoja päivässä pienissä erissä.

(Kuva: Seven & i Holdings Corporate Outline 2005 (c))

POS -järjestelmää myös kehitetään jatkuvasti, ja yhtenä kehityksen kohteena tällä hetkellä on asiakkaan automaattinen tunnistaminen kasvojen piirteiden mukaisesti. Tässä toimintatavassa jokainen liikkeeseen sisään astuva henkilö kuvataan ja tietokone luokittelee kasvojentunnistuksen avulla asiakkaat eri segmentteihin. Tämä ei välttämättä ole yhtä utopistista miltä se kuulostaa, sillä Japanissa on jo nyt kuluttajamarkkinoilla hymyn tunnistava digitaalikamera.

Huolimatta optimoidusta tilaus-toimitusketjusta, 7-Elevenin kilpailuetu Japanissa perustuu pohjimmiltaan asiakkaiden saavutettavuuteen ja siihen että asiakas voi luottaa löytävänsä 7-Eleven myymälän missä tahansa liikkuukin. Japanissa on yhteensä 12 013 7-Eleven myymälää, joista yksin Tokiossa 1577 kpl. Tämä tekee karkeasti noin yhden 7-Eleven myymälän 10 000 asukasta kohden. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että hiemankin suuremmissa keskuksissa 7-Eleven kioskit sijaitsevan n. 3 korttelin päässä toisistaan. Vertailun vuoksi mainittakoon, että postitoimistoja Japanissa on vain 2560 kappaletta, eli noin yksi 50 000 asukasta kohti.

Mukavuuspalveluiden tarjoamisen käyttäminen kilpailuedun pohjana edellyttää sitä, että olemassa olevissa palveluissa on paljon epämukavuutta. Tämä Japanissa toteutuu julkisten palveluiden kohdalla. Japanilainen valtiollinen postilaitos on byrokraattinen, vaikeasti tavoitettava, ruuhkainen ja avoinna vain päivällä mikä tekee postin palveluiden käyttämisen hankalaksi työssäkäyville ihmisille. Japanilaisen yhteiskunnan kanssa asiointi, esimerkiksi veroilmoitukset, rekisteröinnit yms. asiat myös vaativat paljon lomakkeiden täyttämistä ja eri luukuilla käymistä. Kaiken lisäksi pankkijärjestelmä on hyvin vanhanaikainen ja kankea. Suosituin maksuväline on edelleenkin käteinen raha, mutta pankkien omat otto- automaatit ovat avoinna ainoastaan pankkien aukioloaikoina.

Asiakkaan mukavuuden lisääminen 7-Elevenin kohdalla tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakas on vapautettu byrokraattisten palveluiden aukioloajoista. 7-Eleven tarjoaa Japanissa useimpien pankkien otto-automaatin, mikä sinänsä lisää asiakasvirtaa kioskiin (vrt. veikkauksen online pelipiste R-kioskeissa). Asiakkaat käyttävät 7-Eleviä myös lähettipalveluissa valtiollisen postin sijasta. Postilaitoksen ollessa byrokraattinen ja hidas, useat ovat siirtyneet käyttämään yksityisiä kuriiripalveluita lähetyksissään. 7-Eleven tuo mukavuutta esimerkiksi nettiostoksissa, koska 7-Eleven voi vastaanottaa lähetyksen asiakkaan puolesta sen sijaan että asiakas joutuisi päivystämään kotona odottaen lähetystä tiettynä päivänä.

7-Eleven ketjun liiketoimintamalli kehittyi alunperin USA:n markkinoilla, jossa sen suurimpia myyntituotteita olivat autoilijoille myytävät välipalat ja juomat. Japanissa autoilu on vähäistä ja japanilainen kuluttaja on vaativa asiakas miellyttää - hänelle ei riitä tiettyjen tuotteiden saatavuus, vaan hän vaatii myös vaivattomuutta ja nopeutta. 7-Eleven on löytänyt Japanissa markkinansa avainsanan "mukavuus" kautta. 7-Eleven kioskissa voi Japanissa esimerkiksi täyttää veroilmoituksen, vastaanottaa kirjoja nettikirjakaupoista ja lähettää pakastettuja vihanneksia isomummolle. Juuri sillloin kun se on oman elämänrytmin kannalta "most convenient".




http://www.japannewsreview.com/business/business/20070712page_id=598

http://www.7andi.com/en/ir/pdf/corporate/2007_all.pdf

http://202.205.89.79/download/materials/2007f/discipline/Business_Information_Decision_Making/Richard/SEJ%20co2005e.pdf

Todellinen a-posterior innovaatio Japanista

Palveluinnovaatiotutkimus on nuori, poikkitieteellinen ja monenkirjava tutkimusala. Tämä johtaa väistämättä erilaisten käsitteiden ja termien kukoistukseen - tutkijat kilpailevat siitä, kuka keksii parhaimman termin kuvaamaan tiettyä ilmiötä joka tietysti on paljon parempi kuin kymmenet vastaavat termit.

Yksi ehdotetuista uusista käsitteistä on ollut a-posterior innovaatio, mikä tarkoittaisi sitä, että palvelun lanseeraamisen jälkeen käyttäjä tai tuottaja tai käyttäjä ja tuottaja yhdessä innovoivat uuden käyttötarkoituksen palvelulle. A-posterior innovaatio voi myös tarkoittaa sitä, että jo markkinoilla olemassaoleva palvelu ymmärretään innovaatioksi vasta sen kaupallistamisen jälkeen. Samaa ilmiötä kuvaavia termejä on useita muitakin.

Japanista löytyy kuitenkin tuoteinnovaation saralta a-posterior innovaatioiden helmi, nimittäin washlet, elikkäs viretty WC, josta löytyy enemmän hienouksia kuin suomalaisen amispojan Corollasta.

Washletilla WC:n käyttäjä voi huolehtia posterioorinsa palvelutasosta käynnin yhteydessä. Perusominaisuuksiin kuuluu lämmitetty istuinrengas ja automaatinen bidee suihku, jonka lämpötilaa ja tehoa voi portaattomasti säätää. Lisävarusteihin liittyy useimmiten muutama suihkutyyppi lisää ja mahdollisesti asiakkaan posterioorin alle synnytettävä lievä alipaine palvelutapahtuman synnyttämän ilmapiirin parantamiseksi, sekä kuivaava ilmavirta.

Peruswashletin hinta on n. 150 euroa, jolla saa olemassa olevaan kodin keramiikkaan soveltuvan istuinosan hienouksineen. Edistyneimmät mallit voivat maksaa jopa 5000 euroa. Odotan innolla milloin suomeen maahantuonti avautuu, sillä markkinarakoa (sic.) varmasti on.

Washlet ja tämän tyypin a-posterior innovaatiot eivät kuitenkaan ole pelkästään kuriositeetteja tai hauskoja vitsejä, vaan aidosti arkielämää helpottavia keksintöjä. Niiden merkitys tulee tulevaisuudessa lisääntymään entisestään väestön ikääntyessä, sillä WC:ssä asiointi on liikuntarajoitteisille ikäihmisille yksi hankalimmista askareista päivän aikana.

Washlet valmistaja TOTO esittelee edustavasti uutta mallistoaan myös englanniksi sivuilla:

http://www.totoneorest.com

Junailua Tokiossa

Tokion juna- ja metroverkosto on maailman suurin raideliikenneverkosto yhdessä metropolissa. Raideliikenne on käytännössä ainoa varteenotettava joukkoliikenteen muoto Tokiossa ja sen ympäristössä. Autoteitä on vähän ja bussit liikennöivät pääasiassa paikallisesti asuinalueiden ja juna- tai metroasemien välillä. Tokion raideliikenne on mahdollistanut kaupunkirakenteen tiiviyden - verrattuna USA:n suurkaupunkeihin Tokion rakentamista eivät ole rajoittaneet 12 kaistaiset moottoritiet kaupunkien keskustassa. Ihmiset ovat tottuneet käyttämään joukkoliikennettä ja autoilu on tehty hankalaksi. Tämän vuoksi korkeat talot on voitu rakentaa lähelle toisiaan, Tokion keskusta ei olekaan oikeastaan keskusta, vaan silmänkantamattomiin ulottuva pilvenpiirtäjien tasainen matto.

Wikipedian tietojen mukaan 35 miljoonan asukkaan metropolin metrosysteemiä, joka koostuu 14 metrolinjasta ja 282 asemasta, käyttää päivittäin lähes 8 miljoonaa ihmistä. Metroverkoston lisäksi Japanin Rautatiet (JR) liikennöi alueella 1558 juna-asemaa. Muutamilla keskusasemilla, jossa rautatieverkosto yhdistyy metroverkkoon kuten Shinjukussa, voi päivittäin vaihtaa kulkuvälinettä yli 2 miljoonaa ihmistä. Ruuhka-ajat Tokion metrossa ovatkin tuskaisia ja niitä kannattaa välttää kaikin keinoin. Ruuhka-aikoina asemilla henkilökunta tunkee valkoisilla käsineillä ihmisiä täpötäysiin juniin.



(Kuva: JR lines junat liikennöivät metron lisäksi)

Toisin kuin useimmissa muissa maailman pääkaupungeissa raideliikenne suljetaan Tokiossa yöksi n klo 12:30 - 05:00 väliseksi ajaksi. Tämä näkyykin ravintoloissa ja yökerhoissa - ilta päättyy kuin seinään juuri viimeisen junan lähtöajan hetkellä. Viimeisestä junasta myöhästyneelle on vaihtoehtoina joko notkua baareissa aamuun saakka tai ottaa taksikyyti kotiin, joka usein maksaa enemmän kuin yö hotellissa.

Turistin kannattaa metrojunilla matkustaessaan hakeutua ensimmäiseen vaunuun, sillä siitä pääsee seuraamaan junan kulkua kuljettajan selän takaa.

This is Tokyu Land

(Kuva: Tokyu yhtiön logo metrojunassa)

Tokion raideverkosto on useiden yhtiöden hallinnassa. Osan omistaa valtiollinen JR, osan Tokion kaupungin eri yritykset ja osa yhtiöstä on täysin yksityisiä. Yksi yksityisistä rautatieyhtiöistä on Tokyu Corporation. Yhtiö on perustettu jo vuonna 1922 Tokion kasvun aikaan, jolloin se aloitti maa-alueiden ostamisen tai lunastamisen käyttöönsä. Tälläkin hetkellä raiteet, asemat ja tontit asemien lähettyvillä ovat yhtiön käytössä. Kaupunkirakenteen tiivistyessä toisen maailmansodan jälkeen aina 1990-luvulle saakka, maan arvo on noussut huimasti, mikä on ostaltaan mahdollistanut yhtiön kasvun, koska se on voinut periä suurempia vuokria liikkeiltä. Suurin osa lisäinvestointien lähteistä tulee kuitenkin yhtiölle raha-automaatin lailla kilisevistä matkalipputuloista, kun miljoonat ihmiset käyttävät kulkuvälinettä päivittäin.



(Kuva: Tokyu Hospital -sairaala on rakennettu Ookayaman metroaseman päälle)

Metrojen lisäksi Tokyu Corporation omistaakin myös paljon muuta: Ruokakauppaketjun, sairaaloita, vanhainkoteja, hotelleja, turva-alan yrityksen, bussiyhtiöitä ja muita rautatieyhtiöitä maaseudulla. Osa korporaation palvelutarjonnasta on rakennettu metroasemien päälle, ja yhtiön vanhainkodit ovat suosittuja koska ne sijaitsevat hyvien kulkuyhteyksien varrella, kirjaimellisesti. Tokyu Corporation hallinnoi lounais-Tokion metroliikennettä ja asemia, ja ylläpitää tällä alueella monopolia päivittäistavaroissa omilla Tokyu store ruokakaupoillaan. Paikalliset sanovatkin leikkisästi, että "This is Tokyu land".

(Kuva: Tokyu Store ruokakaupalla on monopoli päivittäistavaroissa Tokyu Metro Linen liikennöimillä metroasemilla)