Ylipalveluyhteiskunta

Japanissa on pieniä ja keskisuuria yrityksiä noin 4.3 miljoonaa kappaletta. Nämä yritykset työllistävät 70% työvoimasta ja puolet niistä toimivat palvelualoilla, ravintoloissa, kaupoissa, pesuloissa jne. tyydyttämässä ihmisten jokapäiväisiä tarpeita. 10 % pienyrityksistä lasketaan olevan ”innovatiivisia”, eli sellaisia, jotka panostavat uusiin teknologioihin, ja palvelujen ja tuotteiden kehittämiseen. PK yrityksen määritelmä palvelualoilla on joko 50 miljoonan Japanin Yenin liikevaihto tai korkeintaan 100 työntekijää.

Japanin sisämarkkinat ovat käsittämättömän suuret, ja maan talous on täysin riippuvainen sisämarkkinoiden toimivuudesta. Vain n. 15% työpaikoista on suurissa vientiyrityksissä, kuten Toyotassa ja Sonyssä. Loput työvoimasta työllistyvät suurissa Japanilaisissa tehtaissa ja julkisella sektorilla. Koska Japanissa ei ole luonnonvaroja, raaka-aineet tuodaan muualta ja käsitellään omissa tehtaissa sisämarkkinoita varten. Talouden rakenteeseen kuuluu, että valmiita tuotteita tuodaan verrattain vähän ulkoa, joten useimmat Japanilaiset tuotteet ovat ”Made in Japan”.

Viennin hidastuessa maailmanmarkkinoiden tilanteen takia, myös sisämarkkinoiden kysyntä on alkanut pienentyä. Japanin kauppa-ja teollisuusmisiteriö (METI) onkin aloittanut tukitoimenpiteitä erityisesti innovatiivisten PK- yritysten tukemiseksi ja painottaa tukitoiminnassaan myös haja-asutusalueiden pienyrityksiä, jotta palvelutaso voitaisiin säilyttää taantuvilla alueilla. Julkisia palveluja esimerkiksi vanhusten ruokahuollossa, teiden kunnossapidossa yms. ei ole saatavilla kovinkaan hyvin ja hallinnossa uskotaan, että näitä peruspalveluita on paras tuottaa yksityisesti.

Useat ihmiset ovat kertoneet, että Japanin sisämarkkinat eivät ole kehittyneet vapaan markkinatalouden lakien mukaisesti. Pienyritykset toimivat tuotteiden jakelu- ja palvelupäässä lähellä loppuasiakasta, mutta niiden käyttämien suurien paikallisten toimittajien hinnat on sovittu kansallisten yritysten toimesta. Kartellit ovat Japanissa perinteisesti sopineet hinnoista Japanin sisämarkkinoilla, ja yritysten kesken on syntynyt pankkivetoisia "Keiretsuja", eli ristiinomistusjärjestelyjä, joissa pankki omistaa yrityksiä, jotka ovat toistensa toimittajia ja asiakkaita näiden yritysten omistaessa pankkia ja toisiaan.

Koska hinnat eivät muodostu vapaan kilpailun kautta, vaan niistä on sovittu kartellissa, on kilpailu Japanissa kohdistunut tuotteiden laatuun ja palveluun. Tuotteiden laadulla kilpaileminen on varmasti auttanut Japanin vientiteollisuutta, koska se on antanut yrityksille kannustimet tehdä jatkuvaa kehitystyötä esimerkiksi kuluttajaelektroniikassa.

Palveluilla kilpailu on johtanut Japanissa ylipalveluyhteiskuntaan, ja siihen, että palvelu on itsestäänselvyys, palveluja ei hinnoitella, eikä palveluista osata periä maksua. Työn tuottavuus Japanin teollisuudessa on maailman paras prosessi-innovaatioiden takia (mm. Toyota production system), mutta palveluiden tuottavuus on maailman huonoin (OECD 2005). Koska palvelusektori on Japanissa valtava, palveluiden tuottavuuden pienikin tehostaminen johtaisi yritystasolla isoihin voittoihin.

Japanilaiset itse kutsuvat ylipalvelua sanalla ”Omotenashi” (vieraanvaraisuus). Tämä on eittämättä Japanilainen vahvuus ja tarkoittaa ystävällistä, laadukasta ja huolellista palvelua missä tahansa liiketoiminnassa. Japanilainen Omotenashi -hyysäys on läpitunkeva ilmiö päivittäisessä elämässä, sillä liikkeet ovat ylimiehitettyjä henkilökunnalla. Esimerkiksi normaalin lähimarketin palveluvalikoimaan kuuluu erikseen nimetty henkilö, joka seurustelee ikäihmisen kanssa ja auttaa heitä ostoksissaan. Lähimarketti järjestää myös iltapäivä-, kokki- ja askartelukerhoja asiakkailleen puhumattakaan kotiinkuljetus ja pakkauspalveluista. Marketin erilliseltä "service counter" tiskiltä voi ostaa ystävälleen lahjaksi vaikkapa olutlahjakortin.

Asiakkaat ovat tottuneet palveluihin ja vaativat ja pitävät korkeaa palvelutasoa itsestäänselvyytenä. Myös yritykset, oppilaitokset, virastot, asuntolat ja juna-asemat ovat täynnä työntekijöitä. Vaikka Japanilaiset tekevät pitkiä päiviä, tuntuu siltä, että ihmisiä palkataan varmuuden vuoksi töihin mieluummin hieman liikaa kuin liian vähän.

Japanilaisen Professorin mielestä Omotenashi voitaisiin tuotteistaa luomalla ”Neo Japanesque” palvelu, joka ei tarkoittaisi pelkästään korkeaa laatua, vaan myös palvelutapahtuman arvokkuutta (dignity). Kyseessä olisi siis palveluliiketoiminnan Ferrari, Mercedes Benz tai Louis Vuitton. Jos kerran asiakas on valmis maksamaan aineettomasta arvonlisästä fyysisissä tuotteissa, niin samalla logiikalla voisi tuotteistaa myös palvelua. Tällaiseen palveluun voi törmätä matkaillessaan Aasialaisissa loistohotelleissa (jos kukkaro kestää, toim.huom).

Japanin kauppa- ja teollisuusministeriö (METI) on tunnistanut palvelujen tuottavuuteen liittyvät ongelmat ja perustanut oman yksikön tutkimaan tehostamista. Heidän tavoitteenaan on saada iskostettua Japanilaisen teollisuuden prosessien tehokkuutta palveluihin ”Omotenashia” unohtamatta. Projektiin kuuluu suoran rahoituksen lisäksi muun muassa Best Practise Case-tietopankki, johon on tarkoituksena kerätä 300 palveluliiketoimintamallien tehostamis-casea, joista voitaisiin ottaa oppia tuottavuuden tehostamiseksi. 50 palveluinnovaatiocasea on jo valmiina projektin kotisivuilla toistaiseksi vain Japaniksi. Case esimerkeissä on muun muassa parannettu taksien tehokkuutta GPS pohjaisella reittien suunnittelulla, optimoitu urheilukilpailujen aikatauluja, sovellettu JIT prosesseja sairaaloissa ja puolitettu hotellihuoneen siivoamiseen kuluva aika.

Kokemukseni mukaan Japanilainen palveluyhteiskunta on erittäin edistynyt alhaista tuottavuutta lukuunottamatta ja Suomalaisilla yrityksillä olisi paljon opittavaa esimerkiksi Japanilaisista ravintoloista, vähittäiskaupasta, julkisesta liikenteestä, matkailusta sekä viihde- ja mobiilipalveluista. Japanilainen markkinatalous on huimasti edellä Suomea kuluttajan näkökulmasta, ja Suomessa monet utopistisilta kuulostavat palvelut ovat Japanissa arkipäiväisiä (esim. lemmikkieläimiin liittyvät palvelut). Japanissa jo olemassa olevien ja käytännössä suurilla markkinoilla testattujen mallien soveltaminen Suomeen voisi tuoda Suomalaisille yrityksille kilpailuetua.

Yksi asia Suomen palveluyhteiskunnan kehitystä kuitenkin estää: vaikka Suomessa BKT per capita on suurimpia maailmassa (enemmän kuin Japanissa), niin miksi Suomalaisten ostovoima on silti huonoimpia Euroopassa? Palveluita on vaikeaa kehittää, mikäli ihmisiltä puuttuvat mahdollisuudet kuluttaa niitä. Japani on esimerkki maasta, jossa on verrattain suuret tuloerot, pieni julkinen sektori ja alhainen verotus, mutta silti vähän työttymyyttä, vähän köyhyyttä ja vähän rikollisuutta. Japanilaiset lisäksi syövät terveellisesti ja laadukkaasti, käyttävät vähemmän alkoholia, eivät ole ylipainoisia, ja myös elävät pisimpään maailmassa. Miksei näin voisi olla myös Suomessa?

METI: n raportteja palveluiden kehittämisestä Japanissa:

http://www.meti.go.jp/english/report/downloadfiles/0707ServiceIndustries.pdf

http://www.service-js.jp/cms/index.php